Подпишись на блог и получи две книги в подарок!

Х
54.221.75.68

Способы доставки для интернет-магазинов. Какой выбрать?

Главное преимущество интернет-магазина перед офлайн-площадками — доставка. Большинство предпринимателей не знают, как правильно организовать логистику. Владелец интернет-магазина Korzin.net, Кирилл Северцев, рассказал об особенностях работы со своими курьерами и со сторонними сервисами доставки.

Какими способами доставки вы пользуетесь и почему?

Как показала практика, невозможно найти способ доставки, который полностью соответствовал всем требованиям. Везде есть свои подводные камни. Кто-то хорошо бегает, но бьет посылки, а кто-то возит до второго пришествия, зато целое.

Мы работаем и со своими курьерами, и со сторонними сервисами доставки. Собственные курьеры — для дорогих заказов, обмена, возврата и довоза. Курьерская служба на аутсорсе — для дешевых товаров, доставок по Москве, самовывоза и отправки посылок в регионы.

Сколько стоит собственный курьер?

Создавать собственный логистический отдел имеет смысл только очень крупным магазинам с большими объемами продаж. Курьер должен быть занят весь день. Только так он себя окупит. Для новых или маленьких магазинов такой отдел абсолютно не выгоден. Один курьер — это минимум миллион рублей вложений каждый год. А если вы захотите улучшить качество доставки, ценник только возрастет. В среднем выходит такая картина.

Автомобиль. Мы выбираем отечественные машины и меняем их каждые 3 года или через 100 000–150 000 километров пробега. После такого использования ей гарантированно требуется дорогой капитальный ремонт. Сюда же включаем ГСМ, резину, мелкие поломки, ТО и страховку.

Авто — 500 000 рублей

Обслуживание — 45 000 рублей в год

Страховка — 10 000 рублей в год

Водитель-курьер. Мы стараемся держать достойный уровень зарплаты в компании. Если платить меньше, будешь объясняться на пальцах с иностранными гражданами.

Зарплата водителю — 40 000 рублей в месяц

Авария. Никто не застрахован от ошибок. Последний раз, когда курьер попал в ДТП, страховка не покрыла и половины расходов. Поэтому всегда держите «заначку» на срочный ремонт.

Ремонт после аварии — 15 000 рублей

Связь. Кто-то пользуется личным смартфоном. Если его нет, сотруднику выдают корпоративный телефон и планшет с доступом в интернет.

Расходы на связь — 25 000 рублей в год

Для бизнеса придется покупать минимум 2 машины. Иначе это очень рискованный шаг. Если машина встанет в день доставки или привоза на склад, полетит всё и на неопределенное время.

Конечно, есть вариант нанимать курьера на собственном транспорте и оплачивать только ГСМ и связь. Такой сотрудник должен получать 40–60 тысяч в месяц. Но встречаются недобросовестные наниматели. Я знаю, что в крупных онлайн-гиперах люди работают на собственной машине и зарабатывают около 20–30 тысяч. Водитель при этом убивает машину, она ломается, а фирма теряет время и клиентов из-за просроченных доставок. Обычно все заканчивается, когда работник посчитает чистую прибыль.

Курьер

Какие проблемы возникают в работе со сторонними сервисами и со своими курьерами?

Основная проблема отделов доставки в магазинах — текучка. Это происходит от жадности работодателя — платят копейки. Мы достаточно тратим на логистику и всегда спокойны, потому что люди хотят работать у нас.

С сервисами доставки свои проблемы. Могут повредить товар и сказать, что мы сами плохо упаковали. Сторонние компании часто заламывают ценник на доставку, а потом закрываются или просто не возвращают деньги за товар. Бывает, что посылку задерживают или теряют. Но это частные случаи.

Основная проблема — в отсутствии единой системы оформления доставок. А новый закон о кассовом обслуживании превратил работу менеджеров в ад. Теперь для каждого товара из заказа нужно обязательно указывать вес, стоимость и другие параметры. Это килочасы бестолковой работы, а автоматизация этих процессов — дело дорогое и небыстрое. Контролировать такую доставку практически невозможно: в процессе ты никак не участвуешь и повлиять не можешь.

Что будет, если курьер попадёт в аварию?

Если виноват водитель — оплатит ремонт с зарплаты, но не более 20–40 % от оклада в месяц. Для этого подписывается дополнительное соглашение на основании протокола и оценки ущерба.

Если сотрудник не виноват, расходы ложатся на фирму. Машина встает на ремонт, и берется запасная. Доставка посылок либо переносится, либо оперативно выходит свободный водитель. Проще отложить доставку, чем рвать на себе волосы и впопыхах пытаться привезти товар.

Вы брендируете свою доставку?

Мне кажется, что брендировать товар — лишняя трата времени. Скотчи, пакетики, магнитики и прочее, по заверению маркетологов, способствуют продвижению товара и запечатлению в памяти клиента. Но это могут позволить себе только крупные корпорации или обеспеченные стартапы. Последние пользуются брендированием для якобы быстрого привлечения клиентов.

Эти «полезные аксессуары» не несут абсолютно никакого смысла, кроме траты денег на полиграфию. А стоит это все очень дорого. Продуктовый гигант АШАН сделал фирменные пакеты платными. Как вы думаете, почему?

За всю семилетнюю историю мы брендировали авто один раз. На них были написаны промо-коды на скидку. Единственный фидбек мы получили от человека, которого случайно подрезал наш водитель.

Ещё одна причина, по которой мы перестали заклеивать машины рекламой, — воровство. Машина без бренда меньше привлекает внимание. Вероятность того, что фирменное авто вскроют и заберут ценный груз — выше. Да и продать его потом проще — краска не выгорает, не остается следов от наклейки.

Вместо того чтобы всё брендировать, отдайте клиенту визитку или флаер и пришлите письмо на почту. Лучший брендинг – это довольный клиент.

брендирование.jpg

Нужно ли оповещать клиента? Как вы это делаете?

Клиенты заказывают товар и забывают о нём, даже когда оплатили его заранее. Первый звонок — прием заказа, второй  — чтобы договорится о времени доставки, и третий — за час до приезда. Об изменении статуса заказа отправляем СМС и сообщения на почту. Нас часто благодарят за такую заботу. Клиент отслеживает состояние заказа автоматически, ничего для этого не делая. Более того, мы высылаем с утра всем клиентам перед доставкой сообщение с номером курьера.

Вы обучаете курьеров продавать дополнительные товары и услуги?

Мы не продавцы, которые ходят по квартирам и торгуют дорогущими пылесосами. Такие продажи — грязная технология, и мы держимся от неё подальше. Сейчас народ настолько зашуган и устал от навязчивых услуг, что мы, наоборот, изначально выбрали политику простоты. Мы не ставим мигающие окна с акциями на сайте, ничего не пытаемся продать на месте. Наша задача — решить проблему клиента, а дополнительные аксессуары он выберет сам, или мы их подарим. Именно поэтому к нам возвращаются, хотя мы продавцы товара разового спроса.

Склад

Если клиент не подумал о дополнительной услуге, что делать?

Все детали заказа выясняет диспетчер. Если он не указал, что клиенту нужен подъем, мы решаем такой вопрос просто. Клиент не платит ничего. Курьер Вася приходит к диспетчеру Пете и говорит: «Петя, твой косяк, гони 100 рублей!». Руководство в эти проблемы вообще не влезает. Каждый понимает, что за свои оплошности будет отвечать перед коллегами.

Не всегда виноват сотрудник. Сейчас появилось много хитроумных клиентов, которые нарочно не указывают подобные тонкости, чтобы не платить. Курьер созванивается с менеджером и в зависимости от ситуации есть три пути решения:

  1. Клиент платит за дополнительную услугу, которую забыл или нарочно не указал.
  2. Курьер оставляет заказ у подъезда и уезжает без оказания услуг.
  3. Посылку забирают обратно на базу.

Большинство таких вопросов решается в пользу клиента. Часто это сильные удары по бюджету. Но для нас главное, чтобы клиент остался доволен и пришел к нам еще. А мы потом разбираемся по записям разговоров и в личной беседе. Стараемся не повторять допущенных ошибок. В спорных ситуациях мы бесплатно заменяем товар без разбирательства, чтобы поддерживать исключительно положительное впечатление о покупке.